El gobierno de Axel Kicillof pone en marcha un sistema de atención mixta entre IA y la atención humana. ¿Cómo funciona?
La Provincia de Buenos Aires lanzará chatbot que combina Inteligencia Artificial con la atención humana
A través de una resolución del Ministerio de Gobierno, a cargo de Carlos Bianco, el Ejecutivo bonaerense oficializó la creación del "Asistente Virtual de Consultas y Atención Ciudadana" , es decir, una herramienta tecnológica que buscará centralizar la información pública, agilizar trámites y mejorar la atención a los usuarios mediante inteligencia artificial y atención humana integrada.
La medida fue formalizada a través del Boletín Oficial y forma parte del Plan Estratégico de Modernización de la administración pública provincial.
La Subsecretaría de Gobierno Digital, que comanda Sandra D’Agostino, ya tiene aprobados los lineamientos generales del proyecto y ahora deberá construirlo. Según la Resolución, el objetivo es crear una herramienta para “brindar asistencia inmediata sobre trámites, programas y servicios prestados por la administración pública provincial ”.
El asistente es un sistema conversacional híbrido que combina automatización con intervención humana. Utiliza procesamiento de lenguaje natural para interpretar consultas y responder en tiempo real, pero también permite escalar la atención hacia operadores cuando la situación lo requiere y funcionará a través de dos canales principales:
-La aplicación WhatsApp Business, con un número oficial verificado
-Un webchat integrado en los sitios del Gobierno bonaerense
El diseño apunta a ofrecer una experiencia personalizada, donde el usuario pueda interactuar como si estuviera manteniendo una conversación, sin necesidad de navegar múltiples páginas o dependencias.
El alcance del sistema es amplio y busca convertirlo en una verdadera “ventanilla única digital”. Entre las principales funciones previstas se destacan:
-Obtener información sobre trámites, programas, servicios y beneficios
-Recibir orientación paso a paso para gestionar trámites
-Consultar el estado de gestiones en curso
-Acceder a turnos mediante integración con sistemas oficiales
-Recibir notificaciones, recordatorios y confirmaciones
-Ser derivado a atención humana en casos complejos
-Acceder a datos de oficinas, delegaciones y organismos
Además, el sistema permitirá realizar interacciones transaccionales dentro del chat, es decir, no solo informar sino también ejecutar acciones concretas mediante integraciones con bases de datos y sistemas del Estado.
Uno de los puntos clave del diseño es que no busca reemplazar la atención humana, sino complementarla. Por ello, el sistema contará con un Chatbot automatizado, con flujos conversacionales estructurados y uso limitado de inteligencia artificial para comprender lenguaje natural.
Además tendrá atención humana integrada, tanto por chat como por canales tradicionales, con base en dispositivos como la línea 148. De hecho, la intervención de operadores no será considerada una falla del sistema, sino una parte natural del proceso de atención, especialmente en casos que requieren mayor complejidad o sensibilidad.
En cuanto a la implementación, el desarrollo del asistente se realizará de manera gradual. En una primera etapa se implementarán hasta 50 flujos conversacionales y se integrarán al menos con 12 organismos provinciales.
En fases posteriores, el sistema incorporará nuevos organismos y jurisdicciones, más funcionalidades transaccionales, mayor cobertura de servicios, y posibles integraciones con municipios, empresas públicas y otros canales digitales. La lógica es iterativa, con mejoras continuas basadas en el uso real de la herramienta.
El objetivo general de la nueva herramienta digital impulsada por el gobierno de Axel Kicillof es garantizar acceso a servicios e información las 24 horas, los 365 días del año, con estándares de eficiencia, rapidez y cercanía.
La intención es poder fortalecer el acceso digital a servicios públicos; simplificar trámites y reducir tiempos de gestión; mejorar la comunicación entre el Estado y la ciudadanía; consolidar una estrategia omnicanal; brindar respuestas “cercanas y empáticas” y generar una “escucha activa” de las demandas ciudadanas.
El sistema permitirá además recolectar datos para evaluar políticas públicas a partir del análisis de interacciones: el asistente incluirá herramientas de monitoreo en tiempo real que permitirán identificar consultas sin respuesta, medir tiempos de espera, detectar conversaciones abandonadas y evaluar niveles de satisfacción. Estos datos serán utilizados para ajustar el sistema y mejorar su funcionamiento de manera continua.
Por su parte, el contenido del asistente se nutrirá de fuentes oficiales, entre ellas: sitios web del Gobierno bonaerense, portal de Trámites, aplicaciones oficiales como MiPBA e información provista por organismos.
También contará con bases de conocimiento estructuradas, con preguntas frecuentes, requisitos y pasos de trámites organizados en flujos conversacionales. Cuando sea necesario, el sistema derivará a enlaces externos o canales tradicionales, incluyendo líneas telefónicas para emergencias.